Маркетинг и Маркетинговые технологии

Customer Relationship Management или, как это звучит в переводе "управление взаимоотношениями с заказчиками", стало сейчас одним из самых модных терминов и, возможно, поэтому, обросло множеством определений, домыслов и сплетен. Как только его ни называли. И "культура", и "привычка", и "процесс", и "философия", и "система". Вот определение, близкое к англоязычному источнику: "СRM - это стратегия, нацеленная на создание долговременных и прибыльных взаи-моотношений с Заказчиками через понимание их индивидуальных потребно-стей". Вот похожее определение, которое позволяет взглянуть на понятие не-сколько с другой стороны: "CRM - это технология, нацеленная на завоевание, удовлетворение и сохранение платежеспособных Заказчиков".

CRM приобрели большую значимость, стали нужны на высоко конку-рентном рынке, где на первом месте стоит клиент. Главная задача CRM сис-тем - повышение эффективности бизнес процессов, направленных на привле-чение и удержание клиентов – в маркетинге, продажах, сервисе и обслужи-вании, независимо от канала, через который происходит контакт с клиентом.

Управлять взаимоотношениями - это значит привлекать новых покупа-телей, нейтральных покупателей превращать в лояльных клиентов, предан-ных клиентов делать своими бизнес-партнерами (агентами). Такая схема дей-ствует на любом рынке: начинается с привлечения новых клиентов, затем строятся отношениями с этими клиентами, делают из них преданных покупа-телей, а затем уже они сами создают сеть наших агентов по привлечению. Работать по такой схеме позволяет лишь грамотное управление взаимоотношениями с клиентами.

Во многих организациях отделы продаж, маркетинга и обслуживания клиентов пока еще действуют независимо друг от друга, и по этой причине их представления о заказчике зачастую противоречивы, а действия — несо-гласованны. Система CRM облегчает координацию действий различных от-делов, обеспечивая их общей платформой для взаимодействия с клиентами, и дает каждому из них доступ к полной информации о них, что способствует наилучшему удовлетворению потребностей клиентов. CRM-система начина-ет собирать информацию о рынке, необходимую компании, прямо с момента ее внедрения, и чем раньше компания начинает ее использовать, тем раньше начинает ежедневно получать детальную информацию о рынке, его потреб-ностях и тенденциях. При этом в отличие от любого заказанного или прове-денного сотрудниками компании исследования, это будет реальная информа-ция о том, какие клиенты в каких ее продуктах заинтересованы, и она позво-лит не только точно планировать объемы продаж, но и вовремя уловить ры-ночные изменения, которые приведут завтра к формированию новых потреб-ностей клиентов. И еще одна маленькая деталь - CRM-система позволяет бы-стро начать зарабатывать больше, чтобы иметь возможность при необходи-мости заказать дорогое маркетинговое исследование в профессиональном агентстве или пригласить опытного консультанта.

Целью написания курсовой работы было разобраться, что же такое CRM, проанализировать причины возникновения CRM в России, выяснить преимущества и условия эффективности CRM.

При написании курсовой работы я использовал книги, в том числе ре-комендованные преподавателем, статьи из журналов, а также информацию из Интернета.

Концепция CRM (Customer Relationship Management - управление взаимоотношениями с клиентами) впитала в себя многие идеи и технологии управления покупателями, а не рынками. Но основной движущей силой воз-никновения CRM, стали изменения на рынке, которые являются первопричи-ной возникновения данного подхода к ведению бизнеса.

Системы класса CRM направлены на создание обширной базы «вер-ных» клиентов, которая является для предприятий долгосрочным конкурент-ным преимуществом. Такие системы появились в середине 90-х годов и на-ходятся в стадии развития, на российском рынке ещё не очень широко пред-ставлены. В России CRM-системы ещё только обретают популярность. Но часто в рекламе CRM-технологий упор делается на возможности ведения не-прерывного взаимодействия с клиентами по вопросам, связанным с продви-жением, продажей и поддержкой продуктов и услуг, то есть на операционной активности. Эта деятельность является очень важным элементом CRM-технологий. Однако она реализует только часть возможностей, которые мо-жет дать стратегия ориентации на клиента. Не менее важную роль в реализа-ции CRM-стратегии играют инструменты, которые должны обеспечивать оперативный и стратегический анализ, а также оценку ситуации и поддержку принятия управленческих решений в области маркетинга и сбыта продукции предприятия. По данным некоторых исследований, отсутствие таких инстру-ментов в CRM-системах является одной из главных причин провала проектов по их внедрению.

CRM – это, прежде всего, концепция, направленная на построение ус-тойчивых деловых отношений с клиентами и бизнес стратегия, ядром кото-рой является "клиенто-ориентированный" подход. Эта стратегия основана на использовании передовых управленческих и информационных технологий, с помощью которых компания собирает и накапливает информацию о своих клиентах на всех стадиях их жизненного цикла (привлечение, удержание, ло-яльность), извлекает из нее знания и использует эти знания в интересах сво-его бизнеса путем выстраивания взаимовыгодных отношений с ними.

Результатом применения стратегии является повышение конкуренто-способности компании, и увеличение прибыли, так как правильно построен-ные отношения, основанные на персональном подходе к каждому клиенту, позволяют привлекать новых клиентов и помогают удержать старых.

И в заключении хотел ещё раз подчеркнуть, что приобретение самых совершенных из современных систем и даже их удачное внедрение не гаран-тируют компании грамотное становление технологии CRM . Успешная CRM-инициатива должна начинаться с бизнес-философии, которая выстраивает деятельность компании относительно запросов Заказчика. Только в этом слу-чае технология CRM может быть использована эффективно - как необходи-мое средство автоматизации процессов, которое превращает стратегию в ре-зультат.
Партнеры и спонсоры

нокия зимние шины. И вот высота зимние шины интересно, зимние шины 195 70 ::: пластиковый ящик от производителя ::: продажа icq новая страница россия. ::: магазины кальянов москва